Comunicato Stampa

14.000 conversazioni in tempo reale gestite in soli sei mesi
UPGRADE PER LA WEB CHAT DI
TNT EXPRESS ITALY

Torino, 8 febbraio 2013 – un layout decisamente “user friendly”, con pulsanti colorati che indicano al cliente come un semaforo indicano lo stato di avanzamento della spedizione e con tag esplicativi che spiegano come attivare la chat.

E’ questo il nuovo look della webchat di TNT Express Italy, l’interfaccia in “real-time” più veloce e accessibile di qualunque altro canale di comunicazione con i clienti.

TNT è l’unico corriere in Italia a usare la chat come supporto al cliente ed ha creduto in uno strumento che storicamente nato per fini ludici si è trasformato in un tool business-oriented.

Lanciata nel giugno 2012, la web-chat ha completato il “rodaggio” ed ora, dopo 14.000 conversazioni on-line gestite con successo, è pronta per la “fase 2”: TNT ha semplificato ulteriormente la fase di accesso alla conversazione (tramite l’inserimento della lettera di vettura sulla funzione “tracking” su www.tnt.it), rendendola più intuitiva e ottimizzando il flusso di richieste secondo parametri ben definiti.

“L’obiettivo – spiega Luca Dozio, Customer Experience Director di TNT Express – era quello di elevare l’usabilità del tool, per questo abbiamo aumentato le dimensioni della finestra di dialogo, ingrandito i caratteri e semplificato i comandi. E’ un importante upgrade del più veloce ed immediato tra i touch point che mettiamo a disposizione dei nostri clienti, dai tools on line presenti sul sito www.tnt.it o sul portale dedicato myTNT al dialogo tramite la nostra fanpage su facebook sino al più tradizionale servizio clienti telefonico”.

D’ora in poi sarà dunque un semaforo a regolare l’utilizzo della webchat, con l’uso intuitivo ed immediato che ne consegue. Se digitando la lettera di vettura compare una luce verde, significa che la spedizione è gestita regolarmente e non vi è bisogno di comunicare con TNT, quindi la chat non si attiverà. Invece, la comparsa della luce arancione indica che i dati in possesso di TNT sono già di per sé sufficienti a gestire la spedizione: il cliente può comunque contattare TNT nel caso desideri ulteriori informazioni.

Da ultimo, se compare la luce rossa, il cliente è inviato a mettersi in contatto con TNT perchè si è determinata o si sta per determinare una situazione che rende impossibile la consegna (indirizzo errato, dato mancante, etc…)”

“In questo modo – prosegue Dozio – i nostri clienti possono dialogare in tempo reale con i nostri operatori, con il vantaggio di ottenere un tempo di risoluzione delle situazioni di impasse mediamente – e straordinariamente – più breve rispetto a qualsiasi altro touch-point. In un mondo in cui – spiega Dozio – la straordinaria e capillare diffusione di tablet e smartphone consente di raggiungere “in diretta” la stragrande maggioranza dei nostri interlocutori abituali, vogliamo e crediamo nella digitalizzazione dei servizi di supporto al cliente come orizzonte necessario per un’azienda di servizi come la nostra. E grazie ai positivi feedback ottenuti con il dialogo continuo con i nostri clienti stiamo sviluppando nuove soluzioni e upgrade che estenderanno ancora a brevissimo la “portata” dei nostri touch point: nell’era della banda larga- conclude Dozio – il concetto di miglioramento continuo viaggia davvero veloce!”