La partnership tra TeamViewer e ServiceNow integra dati degli endpoint, assistenza remota e automazione AI. L’obiettivo è creare workflow IT agentici completi, capaci di individuare un problema e avviare la soluzione con meno passaggi manuali.

TeamViewer e ServiceNow hanno annunciato una partnership strategica pluriennale. L’accordo punta a rendere più automatica la gestione dei servizi informatici aziendali.

Le tecnologie di Digital Employee Experience e connettività remota di TeamViewer entreranno nella piattaforma AI di ServiceNow. Le aziende potranno così collegare dati, analisi e interventi sugli endpoint.

L’obiettivo è superare l’attuale frammentazione degli strumenti IT. Molte imprese riescono infatti a rilevare un problema, ma devono ancora risolverlo manualmente.

La nuova integrazione punta a coprire l’intero processo. Il sistema potrà identificare un’anomalia, valutarla e avviare l’azione più adatta.

TeamViewer e ServiceNow automatizzano i processi IT

Nelle grandi organizzazioni, ogni dipendente utilizza diversi dispositivi e servizi. Computer, applicazioni e sistemi cloud devono funzionare senza interruzioni.

Quando qualcosa non va, il reparto IT riceve una segnalazione. Deve poi cercare la causa, contattare l’utente e applicare una correzione.

Questo modello richiede tempo. Inoltre, può rallentare il lavoro di molte persone.

TeamViewer porta nella collaborazione la propria esperienza sugli endpoint. Le sue tecnologie possono osservare lo stato dei dispositivi e supportare gli interventi da remoto.

ServiceNow aggiunge la propria piattaforma AI. Questa gestisce workflow, richieste e processi aziendali attraverso un unico ambiente.

L’unione delle due tecnologie dovrebbe ridurre i passaggi tra strumenti separati. I dati raccolti dai dispositivi potranno entrare direttamente nei processi ServiceNow.

Dai problemi rilevati agli interventi automatici

Molte piattaforme riescono già a individuare rallentamenti e problemi tecnici. La difficoltà arriva nella fase successiva.

Spesso i dati restano dentro strumenti isolati. Un tecnico deve quindi interpretarli e decidere come intervenire.

La partnership vuole collegare queste due fasi. La piattaforma potrà usare le informazioni degli endpoint per attivare un workflow.

Un dispositivo potrebbe, per esempio, mostrare un problema ricorrente. Il sistema potrebbe riconoscerlo e avviare una procedura già approvata.

Quando serve un intervento diretto, le funzioni remote di TeamViewer potranno supportare il tecnico. In questo modo, l’intero processo resta dentro un flusso coordinato.

L’automazione non riguarda quindi soltanto la creazione di un ticket. Coinvolge anche analisi, decisione e possibile risoluzione.

Cosa sono i workflow IT agentici

I workflow agentici usano agenti AI capaci di svolgere più passaggi. Non si limitano a mostrare informazioni oppure rispondere a una domanda.

Un agente può analizzare i dati disponibili. Può poi scegliere un’azione prevista dalle regole aziendali.

Gli agenti possono anche collaborare con altri sistemi. Questo permette di gestire processi più lunghi e complessi.

Nel caso di TeamViewer e ServiceNow, gli agenti potranno usare il contesto fornito dagli endpoint. Potranno quindi intervenire su problemi reali e non soltanto su descrizioni generiche.

Il controllo resta comunque importante. Le aziende dovranno stabilire quali operazioni possono avvenire in modo autonomo.

Le attività più delicate potranno richiedere l’approvazione di un tecnico. Quelle comuni potranno invece essere gestite con maggiore automazione.

TeamViewer e ServiceNow puntano sulla produttività

Un problema informatico può sembrare piccolo, ma spesso blocca il lavoro. Anche un’applicazione lenta può ridurre la produttività di un intero reparto.

I tempi aumentano quando il supporto deve usare strumenti diversi. Ogni passaggio manuale crea attese e possibili errori.

L’integrazione punta a ridurre questi tempi. I dati saranno disponibili nello stesso ambiente usato per gestire il servizio.

Il reparto IT potrà avere una visione più completa. Inoltre, potrà distinguere prima i problemi urgenti da quelli meno importanti.

Un intervento più rapido migliora anche l’esperienza dei dipendenti. Gli utenti dovranno attendere meno e fornire meno informazioni al supporto.

La piattaforma potrà infatti recuperare direttamente diversi dati tecnici. Questo evita molte verifiche iniziali.

Le soluzioni di TeamViewer diventano add-on per ServiceNow

Le tecnologie TeamViewer saranno offerte a livello mondiale come add-on integrato per i clienti ServiceNow.

La distribuzione coinvolgerà system integrator e partner di canale. Questi soggetti aiuteranno le aziende a configurare e adottare le nuove funzioni.

TeamViewer e ServiceNow investiranno anche nella strategia commerciale. Sono previste risorse dedicate alle attività di vendita e marketing.

La proposta comune riguarderà tre aree principali. La prima è IT Service Management, dedicata alla gestione dei servizi informatici.

La seconda è Field Service Management. Questo settore coordina tecnici, attività sul territorio e interventi presso i clienti.

La terza è Customer Service Management. In questo caso, l’obiettivo è collegare assistenza, dati e risoluzione dei problemi.

L’integrazione potrà quindi andare oltre il supporto interno. Potrà essere applicata anche ai servizi offerti ai clienti.

Endpoint e AI dentro un unico processo

Gli endpoint rappresentano una fonte importante di dati. Mostrano ciò che accade sui dispositivi usati ogni giorno.

Queste informazioni possono segnalare errori, rallentamenti e configurazioni problematiche. Da sole, però, non bastano sempre a risolvere il problema.

ServiceNow può aggiungere il contesto aziendale. La piattaforma conosce processi, richieste, utenti e priorità.

La combinazione permette di collegare il problema tecnico alla sua conseguenza reale. Un guasto su un computer critico può così ricevere maggiore attenzione.

Bill McDermott, Chairman e CEO di ServiceNow, ha spiegato che il valore nasce dalla capacità di analizzare e agire in tempo reale.

Secondo il dirigente, l’integrazione collega la visibilità sui dati alle azioni sull’infrastruttura. Questo dovrebbe rendere i processi IT più autonomi.

Oliver Steil, CEO di TeamViewer, considera invece l’accordo una conferma del valore della tecnologia aziendale.

L’obiettivo comune è creare una soluzione scalabile. Dovrà aiutare le imprese a gestire, proteggere e automatizzare i propri processi IT.

La partnership potrà estendersi ad altri settori

L’accordo non si limita alle funzioni già annunciate.

Le due aziende valuteranno nuove integrazioni. Potranno così sviluppare altri casi d’uso e raggiungere diversi settori di mercato.

La connettività remota può infatti essere utile in molti contesti. Può supportare computer aziendali, dispositivi industriali e sistemi presenti sul territorio.

ServiceNow può coordinare questi interventi attraverso workflow centralizzati. TeamViewer può invece offrire accesso e visibilità sui dispositivi.

Le future applicazioni dipenderanno dalle integrazioni sviluppate. Al momento, le aziende non hanno indicato prodotti o date precise.

La direzione appare però definita. TeamViewer e ServiceNow vogliono costruire un’offerta comune basata sull’AI agentica.

Meno strumenti separati per i team IT

La vera sfida sarà ridurre la complessità.

Le aziende usano spesso molti strumenti per monitoraggio, ticket, assistenza remota e gestione dei dispositivi. Collegarli richiede tempo e risorse.

L’integrazione tra TeamViewer e ServiceNow prova a riunire queste attività. I tecnici potranno lavorare dentro processi più lineari.

Anche gli agenti AI avranno accesso a un contesto più completo. Questo può migliorare la qualità delle decisioni automatiche.

Il risultato dipenderà comunque dalla configurazione. Ogni organizzazione dovrà definire permessi, procedure e livelli di autonomia.

Una buona automazione non consiste nel togliere ogni controllo. Deve invece gestire le attività ripetitive e lasciare ai tecnici le decisioni più delicate.

La partnership parte proprio da questo obiettivo. Dati degli endpoint e piattaforma AI dovranno lavorare come parti dello stesso sistema.