Un tempo considerato solo un servizio di supporto, oggi il customer service è diventato un vero e proprio fattore strategico. A confermarlo è una nuova ricerca condotta da Trustpilot, la più grande piattaforma indipendente per le recensioni online.

Secondo i dati, 9 italiani su 10 ritengono la qualità del servizio clienti un elemento decisivo nella scelta di un brand. Ancora più significativo: quasi la metà dei consumatori (47%) ha cambiato fornitore dopo un’esperienza negativa con il customer care.

Velocità, ascolto e trasparenza: i pilastri del nuovo customer service

Il sondaggio mostra chiaramente quali sono le aspettative dei consumatori verso le aziende.

• Velocità: più della metà degli intervistati (61%) ha ricevuto una risposta entro 24 ore, il 38% entro un’ora e il 28% immediatamente. Un dato che dimostra come i tempi di attesa stiano diventando sempre più corti.
• Ascolto: solo il 13% degli italiani si sente davvero ascoltato dalle aziende, mentre 1 su 5 (20%) lamenta una totale mancanza di empatia. C’è quindi un forte bisogno di attenzione reale e personalizzata.
• Trasparenza: la chiarezza delle risposte è considerata un valore chiave. I consumatori non vogliono solo soluzioni rapide, ma anche comunicazioni trasparenti e affidabili.

L’impatto delle recensioni e i canali preferiti

Un altro elemento centrale è rappresentato dalle recensioni online. Ben il 59% degli italiani dichiara di leggerle prima di scegliere un brand: il 23% sempre e il 36% spesso.

Non a caso, il 74% degli intervistati si dichiara soddisfatto dell’ultima esperienza di customer service, con il problema completamente risolto nel 68% dei casi.

Per quanto riguarda i canali di contatto, i dati rivelano preferenze precise:

• Telefono: utilizzato dal 77% degli italiani, resta lo strumento più diffuso.
• Chat online: scelta dal 37%, in forte crescita grazie all’immediatezza.
• Email: ancora rilevante con il 34%.
• Social media: usati solo dal 5% per chiedere assistenza.

I settori più coinvolti nelle richieste al customer service sono le telecomunicazioni e internet (60%), seguiti da energia (41%) e servizi finanziari (30%).

Un fattore chiave per la fidelizzazione

Come sottolinea Nicoletta Besio, General Manager di Trustpilot Italia:

“Il servizio clienti oggi è il vero banco di prova nella relazione tra brand e consumatori. I dati mostrano come il customer service sia diventato un elemento strategico e non più accessorio: i consumatori chiedono velocità, ascolto e trasparenza e chi non li garantisce rischia di perdere clienti in tempi rapidissimi.”

Il customer service fattore strategico non è più un concetto astratto: è la realtà con cui le aziende devono confrontarsi. Integrare empatia, velocità di risposta e ascolto attivo significa investire nella fidelizzazione a lungo termine.

Chi saprà interpretare correttamente la voce dei clienti, soprattutto attraverso le recensioni, avrà un vantaggio competitivo decisivo in un mercato sempre più esigente.